Inggar Rukmana ~ 224106132

ANALISIS PENGARUH RAMP HANDLING

PT. GAPURA ANGKASA TERHADAP BRAND IMAGE

PT. GARUDA INDONESIA

DI BANDAR UDARA SOEKARNO-HATTA CENGKARENG

TAHUN 2007

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini hampir semua perusahaan penerbangan mensubkontrakkan pekerjaan operasional ground handlingnya kepada perusahaan penyedia jasa ground handling. Hal ini disebabkan karena mengingat pentingnya perusahaan melakukan strategi efisiensi di satu pihak, dan kemampuan yang sangat memadai dari perusahaan penyedia jasa ground handling di pihak lainnya. Kenyataan ini semakin mendorong tumbuh kembangnya perusahaan ground handling si Indonesia, guna meningkatkan kualitas layanan di satu sisi dan memperluas pasarannya di sisi lainnya.

Dalam perkembangannya ground handling mempunyai konsekuensi terhadap peningkatan seluruh kegiatan ground handling di bandar udara, sehingga harus diimbangi juga dengan kesiapan fasilitas penunjang, baik yang berkaitan secara langsung dengan penerbangan, maupun tidak berkaitan secara langsung. Misalnya saja bila armada pesawat udara bertambah dengan berbeda type, maka secara langsung akan bertambah pula peralayan penunjangnya, Ground Support Equipment (GSE). Bila dikaitkan dengan volume kesibukan penerbangan, maka kesibukan kegiatan di peralatan parkir pesawat udara (apron) lebih tinggi intensitas kegiatannya. Kegiatan tersebut antara lain pengaturan terhadap penumpang yang akan berangkat maupun penumpang yang dating, bongkar muat barang, pengisian bahan bakar.

Apron Handling atau yang lebih khusunya Ramp Handling sebagai bagian dalam kegiatan operasional Bandar udara mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan fungsi pelayanan di Apron Area Bandar Udara Soekarno-Hatta. Tantangan tersebut sangatlah berat, guna mewujudkan keberhasilan dalam menjalankan fungsi-fungsinya serta kepuasan pelanggan dapat tercapai, dimana PT. Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan, yang menggunakan jasa ground handling PT. Gapura Angkasa, sehingga brand image PT. Garuda Indonesia, juga menjadi tanggung jawab PT. Gapura Angkasa.

Dalam upaya menjalankan fungsi tersebut, terdapat 3 (tiga) unsur yang perlu diperhatikan. Pertama adalah prasarana atau peralatan dan fasilitas, kedua jumlah sumber daya manusia / tenaga kerja yang terampil, ketiga sistem dan prosedur yang dilaksanakan atau dijalankan harus sesuai dengan fungsi-fungsi tersebut. Ketiganya itu terkait antara satu dengan yang lainnya. Tujuannya ialah untuk memberikan hasil yang optimal dalam menjalankan kegiatan ground handling, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Dari uraian di atas penulis tertarik membuat penulisan skripsi dengan judul :

“ANALISIS PENGARUH RAMP HANDLING

PT. GAPURA ANGKASA TERHADAP BRAND IMAGE

PT. GARUDA INDONESIA

DI BANDAR UDARA SOEKARNO-HATTA CENGKARENG

TAHUN 2007”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah penulis kemukakan, maka penulis mencoba untuk merumuskan masalah yang terjadi. Permasalahan tersebut antara lain sebagai berikut :

1. Identitas Masalah.

a. Masalah internal yang mempengaruhi kontribusi Ramp Handling, yang terdiri dari faktor sumber daya manusia, manajemen perusahaan, dan aspek niaga.

b. Masalah eksternal yang mempengaruhi kontribusi Ramp Handling, yaitu Ground Support Equipment (GSE), technic, system, dan flight operations.

2. Pembatasan Masalah.

Untuk membatasi permaalahan yang ada, penulis hanya menitikberatkan pada bagaimana cara Ramp Handling PT. Gapura Angkasa memberikan kontribusinya, dalam upaya mempertahankan Brand Image Garuda Indonesia.

3. Pokok Masalah.

Berdasarkan identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang dikemukakan di atas, poko permasalahan yang ada di rumuskan adalah sebagai berikut :

a. Faktor-faktor apa saja yang menjadi permasalahan Ramp Handling PT. Gapura Angkasa dalam penanganan pesawat Garuda Indonesia dan bagaimana solusinya?

b. Bagaimana tanggapan pengguna jasa pesawat Garuda Indonesia terhadap Brand Image PT. Garuda Indonesia?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui factor-faktor apa saja yang menjadi permasalahan Ramp Handling PT. Gapura Angkasa dalam penanganan pesawat Garuda Indonesia dan bagaimana solusinya.

b. Untuk mengetahui tanggapan pengguna jasa pesawat Garuda Indonesia terhadap brand image PT. Garuda Indonesia.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang seberapa besar dan penting kontribusi ramp handling dalam proses penanganan pesawat terutama Garuda Indonesiabrand image PT. Garuda Indonesia. dan seberapa besar berpengaruh terhadap

b. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian yang penulis susun ini diharapkan dapat berguna bagi PT. Gapura Angkasa Soekarno-Hatta khususnya ramp handling sebagai bahan acuan untuk memaksimalkan kontribusinya, umtuk mempertahankan kepuasaan pelanggan, yang dalam hal ini brand image Garuda Indonesia.

c. Bagi Lembaga (STMT TRISAKTI)

Sebagai informasi tambahan mengenai pengaruh kontribusi ramp handling terhadap brand image PT. Garuda Indonesia, serta dapat dipergunakan dan bermanfaat sebagai data dokumentasi perpustakaan STMT TRISAKTI.

D. Metodologi Penelitian

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis data kualitatif yaitu berupa angket.

b. Sumber Data

Sumber data penelitian berupa data premier yaitu berupa angket yang diberikan kepada responden. Penulis juga menggunakan data sekunder yang berupa literature terkait, yang bersumber dari perusahaan maupun kepustakaan.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai karakteristik tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono, 2006: 55). Adapun populasi data dalam penelitian ini adalah pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono, 2006: 55). Adapun sample yang diambil adalah sebanyak 30 orang pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia.

3. Metode Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan

1) Observasi

Penulis melakukan penelitian langsung ke PT. Gapura Angkasa cabang Bandar Udara Soekarno-Hatta Cengkareng selama 2 bulan.

2) Wawancara

Penulis juga melakukan wawancara dengan narasumber yang menguasai dibidangnya, khususnya mengetahui prosedur penanganan pesawat, baik pada saat kedatangan pesawat, maupun keberangkatan yaitu petugas ramp handling.

3) Kuisioner

Mengumpulan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan untuk dijawab oleh responden.

b. Penelitian Kepustakaan

Penulis mengumpulkan data-data atau tulisan-tulisan yang berhubungan dengan penelitian ini dari berbagai sumber, diantaranya beberapa buku bacaan, SOP ramp handling PT. Gapura Angkasa cabang Bandar Udara Soekarno-Hatta Cengkareng, bahan-bahan perkuliahan, dan sumber-sumber lain yang berhubungan dengan materi skripsi.

4. Metode Analisis Data

Gambar 1.1 Cause and Effect Diagram

Sumber : Zulian Yamit, 2004 : 72

Dalam metode analisis sata penulis menggunakan fish bone analisis. penulis mengutip dari buku Manajemen Kualitas, Zulian Yamit fish bone analisis bertujuan untuk mengidentifikasikan penyebab-penyebab yang mungkin dari suatu masalah yang tidak diinginkan dan bersifat spesifik.

Cause and effect diagram dapat dipergunakan untuk hal-hal sebagai berikut:

1) Untuk menyimpulkan sebab-sebab variasi dalam proses.

2) Untuk mengidentifikasi kategori dan subkategori sebab-sebab yang mempengaruhi suatu karakteristik kualitas tertentu.

3) Untuk memberikan petunjuk mengenai macam-macam data yang perlu dikumpulkan. (Dorothea Wahyu Ariani, 1999 : 18)

E. Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini dibagi menjadi 5 (lima) bab, dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan mengenai teori-teori pendukung yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. GAPURA ANGKASA

Bab ini mengemukakan mengenai sejarah singkat dari PT. Gapura Angkasa selaku yang menangani PT. Garuda Indonesia, organisasi, dan manajemen serta kegiatan perusahaan.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini dijelaskan secara lebih mendalam mengenai permasalahan yang terdapat di dalam penulisan skripsi ini berikut metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui besaran kontribusi Ramp Handling PT. Gapura Angakasa terhadap brand image Garuda Indonesia.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan yang diambil dari bab 4, yaitu analisis dan pembahasan, serta penyampaian saran-saran oleh penulis yang dapat bermanfaat bagi semua.

Mira Suhaera 224106375

PERANAN RESERVASI DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR JAKARTA TAHUN 2006

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Dalam dunia industri pada saat ini penerbangan merupakan salah satu industri yang paling depan dalam menggunakan teknologi dalam informasi dan mesin-mesin baru yang canggih hal ini yang menyebabkan terjadinya persaingan antara perusahaan-perusahaan tersebut dimana masing-masing penerbangan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk dapat meraih penumpang atau konsumen sebanyak mungkin. 
 Di samping itu terdapat juga kecendrungan bahwa apabila tidak menggunakan teknologi canggih akan berpengaruh terhadap kegiatan operasional perusahaan penerbangan tersebut dalam mengembangkan jaringannya. Hal pertama yang berpengaruh besar terhadap operasi penerbangan adalah reservasi. Yang dimaksud dengan reservasi adalah suatu perjanjian pemesanan tempat antara dua pihak atau lebih pada waktu atau periode tertentu disertai dengan produk jasanya. 
 PT. Sriwijaya Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersil baru di Indonesia saat ini juga terus berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada penumpangnya. Hal ini yang melatar belakangi penulisan topic ini adalah pentingnya teknologi informasi dalam suatu industri penerbangan, dimana dalan hal ini reservasi termasuk dalam Front Line Office System atau disebut juga sebagai strategi dari perusahaan penerbangan komersial. 
 Sedangkan yang dimaksud dengan front line system itu sendiri adalah system informasi yang berguna untuk kebutuhan organisasi secara eksternal yang bertujuan untuk meningkatkan efektivitas usaha. Adapun salah satu contoh dari system tersebut adalah Airline Reservation System. Tertarik akan hal-hal yang dikemukakan diatas maka penulis ingin mengemukakan laporan dengan judul :
 “PERANAN RESERVASI DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR JAKARTA TAHUN 2006”  

B.Tujuan dan Manfaat Penulisan 

1.Tujuan 

a.Untuk melengkapi sebagian dari syarat-syarat menempuh ujian Diploma III (Tiga) pada Sekolah Tinggi Manajemen Transpor TRISAKTI Jakarta. 
b.Menulis secara ilmiah apa saja yang telah dilihat dan dikerjakan pada saat pelaksanaan praktek kerja lapangan pada PT. Sriwijaya Air Jakarta.
c.Membuat masukan kepada PT. Sriwijaya Air hal-hal yang dianggap penting demi kemajuan perusahaan itu sendiri. 

2.Manfaat Penulisan Laporan Praktek Kerja Lapangan 

a.Bagi Penulis
1.Apa yang telah penulis dapatkan di kampus dalam bentuk ilmu pengetahuan sangat bermanfaat dan dapat penulis praktekan di perusahaan tempat penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan. 
2.Apa yang telah penulis dapatkan selama Praktek Kerja Lapangan di PT. Sriwijaya Air sangat berharga sekali sanggup mendewasakan pemikiran penulis bahwa dunia kerja itu penuh dengan persaingan. 
3.Dapat dijadikan pedoman untuk ke depannya demi kesuksesan penulis dalam memasuki dunia kerja. 

b.Bagi PT. Sriwijaya Air (perusahaan tempat dimana penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan)

Semoga apa yang sudah penulis dapat di PT. Sriwijaya Air dan semua yang sudah penulis tulis dalam Laporan Praktek Kerja Lapangan ini dapat bermanfaat bagi perusahaan sebagai sumbang saran dalam rangka perbaikan pada PT. Sriwijaya Air untuk menuju kesuksesan. 

c.Bagi STMT TRISAKTI

Sebagai referensi laporan agar dapat dipakai sebagai bahan pemahaman secara prosedural.

C.Permasalahan

Adapun permasalahan yang akan penulis bahas dalam laporan ini adalah system reservasi dan mekanisme computer yang sering terjadi dilihat dari hasil pengamatan penulis maka dapat ditarik beberapa masalah yang dapat dijadikan topic, sebagai berikut:
1.Reservasi yang belum di re-confirm
2.Block Seat
3.Bagaimana menghadapi situasi yang tidak sesuai dalam penanganan reservasi?  

D.Ruang Lingkup Penulisan 

Dalam laporan ini penulis akan membatasi ruang lingkup pembahasan hanya terfokus pada system reservasi, mekanisme kerja, pelayanan reservasi pada PT. Sriwijaya Air tahun 2006. 

E.Sistematika Penulisan

Untuk dapat memberikan gambaran secara menyeluruh mengenai isi dan pembahasan di dalam laporan ini, penulis menyusun sistematika penulisan laporan bab per bab yang merupakan satu kesatuan antara bab yang satu dengan bab yang lainnya. Laporan ini diterapkan dalam 5 (lima) bab, dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini dikemukakan latar belakang penulisan, manfaat penulisan, ruang lingkup dan sistematika penulisan. 

BAB II : KAJIAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN

Dalam bab ini dikemukakan mengenai segala sesuatu tentang materi Praktek Kerja Lapangan yaitu tentang system prosedur pelayanan reservasi pada PT. Sriwijaya Air. 

BAB III : GAMBARAN UMUM PT. SRIWIJAYA AIR

Dalam bab ini dikemukakan sejarah singkat PT. Sriwijaya Air organisasi dan manajemen, bidang usaha, fasilitas-fasilitas yang dimiliki. 

BAB IV : PEMBAHASAN

Dalam bab ini dikemukakan permasalahan-permasalahan dalam mekanisme kerja dan pelayanan reservasi pada PT. Sriwijaya Air. 

BAB V : PENUTUP

Bab ini merupakan bab terakhir, dalam bab ini dikemukakan kesimpulan beserta saran-saran. 

Fina Budiarti 224106113

ANALISIS HUBUNGAN LOGISTIK CARGO EKSPOR DENGAN TINGKAT PENJUALAN CARGO EKSPOR PADA PHILLIPINE AIRLINES DI BANDARA SOEKARNO-JAKARTA TAHUN 2005

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Kemajuan perekonomian dewasa ini mendorong pertumbuhan sector jasa khususnya jasa angkutan udara, hal ini tentunya harus ditunjang dengan sarana transportasi yang baik dan handal yang dapat memenuhi kebutuhan akan jasa transportasi tersebut. Transportasi yaitu : usaha mengangkut atau membawa barang atau penumpang dari satu tempat ke tempat tujuan.
 Airlines dalam hal ini berperan sangat penting untuk terwuudnya suatu misi dari suatu freight forwarder, airlines juga sudah organisasi untuk bagian kargo atau pengiriman barang, airlines menunjuk beberapa agent kargo untuk mengurus kargo yang akan diterima atau diangkut airlines, dalam suatu resrvasi kargo dan banyaknya jumlah kargo yang akan dimuat dalam satu penerbangan, itu juga harus melakukan konfirmasi dengan pihak airlines terlebih dahulu dalam menentukan jenis kargo, berat kargo, volume kargo dan informasi lainnya. Angkutan kargo melalui udara baik dalam negeri maupun luar negeri semakin hari semakin meningkat, dalam hal ini terlihat dengan bertambahnya perusahaan yang bergerak di bidang angkutan kargo atau forwarding. Tumbuhnya perusahaan tersebut diikuti oleh kebutuhan baiak perorangan ataupun perusahaan yang ingin mengirimkanbarang produknya keluar kota ataupun keluar negeri dengan cepat , aman dan tepat waktu.
 Freight forwarding adalah salah satu perusahaan jasa yang membantu dalam mempercepat pergerakan barang atau kargo tersebut dari tempat asal ke tempat tujuan yang diinginkan oleh si pengirim (shipper) agar segera atau secepatnya diterima oleh penerima (consignee), dalam melaksanakan kegiatan pelayanan threaded konsumen, freight forwarding harus membuat suatu struktur kerja dengan pihak airlines bersangkutan untuk dapat mengirim barang ketempat tujuan dengan menggunakan airlines tersebut dengan tanpa adanya kendala yaneg akan dihadapi sewaktu dalam proses pengiriman barang.
 Menyadari pentingnya distribusi cargo dalam menjalankan suatu kegiatan operasional kargo agar tidak ada pembengkakan biaya yang dikeluarkan oleh pihak airlines dalam proses pengiriman kargo ekspor dan pihak airlines juga mengevaluasi segala bentuk penjualan-penjualan jasa kargo ekspor yang akhirnya akan dibandingkan dengan nilai distrirbusi kargo ekspor Philipine Airlines cabang Jakarta.
 Philippine Airlines merupakan perusahaan penerbangan yang mempunyai keuntungan bagi perusahaan penerbangan karena dapat mengurangi biaya operasional seperti sewa gudang, gaji, dan sewa kantor.
 Selain menguntungkan perusahaan penerbangan juga memberikan keuntungan bagi pemakai jasa angkutan uadara antara lain dapat menghemat biaya pemindahan pengiriman barang, menghemat waktu serta factor lainnya. Dalam industri pengiriman barang atau kargo, tugas utama perusahaan adalah mendistribusikan barang yang diterima dari customer sampai ditempat tujuan dengan tepat waktu dan aman. Dalam Material Management dan Distribution Management tercakup didalamnya maka perusahaan diharapkan mampu melakukan kegiatan menyimpan, menangani, dan mengirim produk agar tersedia barang bagi para produsen dan pelanggan pada jumlah, waktu dan tempat yang tepat. 
 Dalam skripsi ini penulis tertarik untuk meneliti distribusi kargo ekspor dan hubungan antara penjual kargo ekspor yang dihadapi oleh Phillipine Airlines cargo selaku perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengangkutan barang yang akan dikirim sampai tujuan dengan cepat, aman dan tidak rusak.
 Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul :
“ ANALISIS HUBUNGAN LOGISTIK CARGO EKSPOR DENGAN TINGKAT PENJUALAN CARGO EKSPOR PADA PHILLIPINE AIRLINES DI BANDARA SOEKARNO-JAKARTA TAHUN 2005”.

B.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas beberapa masalah yang akan dihadapi oleh Phillipine Airlines cargo dalam melaksanakan logistic cargo ekspor dan tingkat penjualan dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

1.Identifikasi Masalah
a.Masalah logistic kargo yang belum sesuai dengan prosedur
b.Masalah penjualan kargo yag tidak stabil
c.Perusahaan kurang memperhatikan customer sebagai pelanggan perusahaan
d.Masalah peningkatan penjualan yang tidak terbatas/luas
e.Masalah distribusi kargo

2.Batasan Masalah

Untuk pembahasan lebih terfokus pada satu masalah yang dianggap penting pada saat ini adalah masalah logistic kargo ekspor yang dihubungkan dengan tingkat penjualan kargo pada Philippine Airlinescargo di Bandara Soekarno – Hatta Jakarta tahun 2005.

3.Pokok Permasalahan

Berdasarkan batasan masalah maka pokok permasalahan skripsi ini:
a.Apakah logistic kargo ekspor yang dilakukan perusahaan sudah sesuai dengan kebutuhan pengiriman kargo ekspor ?
b.Apakah tingkat penjualan yang diterima perusahaan cukup tinggi?
c.Adakah hubungan antara logistic kargo ekspor dengan tingkat penjualan cargo ekspor pada perusahaan ?

C.Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.Tujuan Penelitian

Yang menjadi tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah :
a.Untuk mengetahui / menganalisis logistic cargo ekspor yang dilakukan perusahaan sudah teratur atau belum.
b.Untuk mengetahui / menganalisis tingkat penjualan yang diterima perusahaan.
c.Untuk mengetahui / menganalisis ada atau tidaknya hubungan antar logistic kargo ekspor dengan penjualan kargo ekspor.

2.Manfaat Penelitian 

Sedangkan manfaaat yang diharapkan penulis dalam penelitian ini adalah :
a.Bagi penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam bidang penjualan khususnya masalah loogistik kargo ekspor pada Phillipine Airlines cargo.
b.Bagi perusahaan, hasil penelitian ini sebagai bahan masukan untuk menentukan kebijakan perusahaan dimasa yang akan datang.
c.Bagi Lembaga (STMT TRISAKTI) sebagai informasi tambahan dan sekaligus menjadi data dokumentasi perpustakaan STMT TRISAKTI.

D.Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari suatu masalah atau persoalan yang ada dan masih perlu dibuktikan kebenerannya. Berdasarkan hipotesis penelitian ini adalah “Diduga ada hubungan antara logistic kargo ekspor dengan tingkat penjualan cargo ekspor pada Phillipine Airlines cargo”.

E.Metodologi Penelitian
 
“Metodologi adalah sebagai penentuan besaran control atas bisnis yang dilakukan dengan kriteria yang pasti”.(Bambang Tri Cahyono,1999 : 66). Penulis mengumpulkan data yang diperlukan dengan menggunakan empat metode pengumpulan data, yaitu :

1.Jenis dan Sumber Data 

 Jenis data adalah kuantitatif dalam bentuk jumlah biaya promosi dan tingkat penjualan yang terdapat pada Phillipine Airlines, sumber data ini adalah data sekunder, yaitu data dokumentasi perusahaan dalam bentuk jumlah biaya operasional dan penjualan pada Phillipine Airlines Cargo Soekarno – Hatta.

2. Populasi dan Sampel

 “Populasi adalah pengambilan data secara keseluruhan dan lengkap missal : sensus, penelitian lapangan”. (Adenan Suhalis, 1995 : 4). Populasi yang menjadi objek penelitian disini adalah para pengguna jasa cargo Phillipine Airlines Soekarno – Hatta. Sampel data diambil selama penulis melakukan praktek kerja lapangan / PKL dengan data distribusi operasional dan data penjualan pada Phillipine Airlines dengan data tahun 2005. “Sampel adalah pengambilan data hanya sebagian dari populasi tapi dapat mewakili data tersebut untuk dapat diambil suatu kesimpulan”. (Adenan Suhalis, 1995 : 4).

3. Metode Pengumpulan Data

 a. Riset Lapangan (field research)

Data yang diambil langsung dari lapangan, riset lapangan pada saat PKL,sebagai data primer. Adapun data yang dikumpulkan melalui tehnik wawancara dan pengambilan data dokumentasi perusahaan.

 b. Riset Kepustakaan (Library research)

Adalah mencari bahan-bahan bacaan berupa buku-buku, literature, teks book yang terikat, majalah transportasi, laporan PKL mahasiswa senior serta sumber-sumber dari internet yang dibutuhkan guna menunjang tulisan.

4. Teknik Analisis Data

  a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Tujuan adalah untuk memperoleh suatu persamaan yang menunjukan hubungan antara dua variable. Berikut ini penulis menggunakan analisis regresi linier sederhana untuk menganalisis hubungan antara biaya logistic operasional yang dikeluarkan Phillipine Airlines Cargo Soekarno – Hatta dengan hasil penjualan.

( Adenan Suhalis, 1995;185 )



Dan untuk mencari a + b adalah :

  ∑Y - ∑b X
  a = 
  n
  n. ∑XY - ∑X. ∑Y
  b =  
 n. ∑X²- ( ∑X )²


Dimana : 
 Y = Variabel Dependen / hasil penjualan.
 X = Variabel Independen / biaya distribusi operasional.
 a = Bilangan konstan.
 b = koefisien searah, untuk mengukur besarnya pengaruh X dan Y secara
  Y secara kuantitatif. 
 n = Banyaknya observasi atau jumlah tahun.

Dari persamaan diatas digunakan untuk meramal besarnya variabel Y di masa yang akan datang, dimana a dan b adalah variabel Y jika perusahaan meningkatkan variabel X (X = 0 ), maka variabel Y akan bertambah.

b. Koefisien Relasi

 Tujuan adalah untuk menegetahui bagaimana ( kuat atau lemahnya )hubungan antara variabel X ( biaya distribusi operasional ) dengan variabel Y ( jumlah penjualan ). Sehingga dapat memberikan gambaran sampai sejauh mana hubungan antara biaya promosi dengan hasil penjualan. Adapun rumus koefisien korelasi product moment sebagai berikut :
( Adenan Suhalis, 1995;190 )

  n. ∑XY - ∑X. ∑Y
  r =  
  √ [n. ∑X²- ( ∑X )²] ∙ [n. ∑Y²- ( ∑Y )²]

Dimana hasil dari pada r ini dapat bervariasi dari – 1 melalui 0 sehingga + 1 r (-1 ≤ r + 1), dimana :
1.Bila r = +1 atau mendekati + 1, maka ada hubungan antara X dan Y dimana hubungannya sangat kuat dan positif.
2.Bila r = - 1 atau mendekati – 1, maka ada hubungan antara X dan Y dimana hubungannya sangat kuat dan negative.
3.Bila r = 0, maka tidak ada hubungan antara X dan Y dimana hubungannya lemah sekali.


Pedoman untuk membrikan interprestasi terhadap koefisian korelasi :
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat Rendah
0,20 – 0,399
Rendah 
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,00
Sangat Kuat
Sumber : (Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian, 2005;180)

c. Koefisien Penetu ( Determination )

Dengan koefisien ini untuk mengetahui besarnya kontribusi naik turunnya variabel X terhadap variabel Y dengan rumus : KP = r² x 100%

d. Uji Hipotesis

Uji Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji satu arah, dimana :

1.Ho = P = 0, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara X dan Y
Hi = P > 0, artinya ada hubungan yang signifikan antara X dan Y
2.Tentukan nilai kritis ( misal α = 5 % )
3.Mencari t (hit)
4.Bandingkan t (hit) dengan t (tab) (α;df = n-2)
5.Kesimpulan :
a.Jika t(hit) > t(tab) maka Ho ditolak, artinya bahwa ada hubungan yang signifikan antara variabel X ( biaya promosi ) dengan Y (hasil penjualan).
b.Jika t(hit) < t(tab) maka Ho diterima, artinya tidak ada hubungan antara variabel X ( biaya promosi ) dengan variabel Y ( hasil penjualan ).

F.Sistematika Penulisan Skripsi
Sebagai gambaran dari isi keseluruhan skripsi inin maka penulis akan menggambarkan secara garis besar penjelasan dari tiap-tiap bab yang etrdiri dari 5 bab, yaitu :

BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodelogi peneitian yang digunakan, metodelogi analisis data, hipotesis serta sistematika penulisan skripsi.

BAB II : Landasan Teori
Pada bab ini yang menjadi landasan teori dalam penyusunan skripsi adalah pengertian pemasaran, bauran pemasaran, pengertian biaya distribusi operasional, pengertian penjualan, pengetian jasa, pengertian freight forwarder, penegertian Airlines dan hubungan biaya distribusi operasional dengan tingkat penjualan kargo ekspor.

BAB III : Gambaran Umum Phillipine Airlines Soekarno – Hatta
Dalam bab ini di bahas mengenai gambaran umum perusahaan yang terdiri dari sejarah singkat, gambaran singkat organisasi dan tugas, serta kegiatan usaha perusahaan.

BAB IV : Analisis dan Pembahasan
Dalam bab ini membahas permasalahan penelitian baik analisis logistic, analisis hasil penjualan dan analisis hubungan antara logistic cargo ekspor dengan tingkat penjualan kargo ekspor.

BAB V : Penutup
Pada bab ini merupakan mengarahkan pada kesimpulan dari bab IV dan saran-saran yang akan bermanfaat bagi perusahaan khususnya Phillipine Airlines Cargo Soekarno – Hatta.

Resky Aprina 224106137

HUBUNGAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PELAYANAN KARYAWAN PT. SRIWIJAYA AIR PERWAKILAN JAKARTA  
TAHUN 2006
 

1. LATAR BELAKANG

Kapasitas persaingan suatu industri penerbangan menyebabkan setiap perusahaan penerbangan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas agar kepuasan konsumen dapat terwujud. Kualitas yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Sudut pandang konsumen atau pasar tersebut juga merupakan hal yang penting dalam merancang suatu sistem dan manajemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami secara seksama harapan serta kebutuhan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengkaji dan menyajikan skripsi ini dengan judul “HUBUNGAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PELAYANAN KARYAWAN PT. SRIWIJAYA AIR PERWAKILAN JAKARTA TAHUN 2006”.

Maksud dari judul tersebut adalah kemampuan dari kinerja PT. Sriwijaya Air dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air.

 
2. POKOK PERMASALAHAN

A. Apakah pelayanan yang diberikan telah cukup baik ?

B. Apakah pelanggan (customer) sudah merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan PT. Sriwijaya Air ?

C. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan pelayanan karyawan pada PT. Sriwijaya Air perwakilan Jakarta ?

3. METODE PENELITIAN

1. Metode Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Merupakan data yang diperoleh secara langsung pada objek penelitian, melalui :

1) Observasi.

Metode penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan secara langsung dari obyek penelitian atau PT. SRIWIJAYA AIR perwakilan Jakarta. 

2) Wawancara.

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.

3) Kuisioner.

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti ingin mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selanjutnya jawaban responden menggunakan skala likert (skala 5 tingkat) sebagai jawaban alternatif, yaitu :

Jawaban responden untuk pelayanan karyawan (X) dengan jawaban :

1) Sangat baik, diberi bobot nilai 5

2) Baik, diberi bobot nilai 4

3) Ragu-ragu, diberi bobot nilai 3

4) tidak baik, diberi bobot nilai 2

5) Sangat tidak baik, diberi bobot nilai 1

sedangkan jawaban untuk kepuasan konsumen (Y) dengan jawaban :

1) Sangat puas, diberi bobot nilai 5

2) Puas, diberi bobot nilai 4

3) Ragu-ragu, diberi bobot nilai 3

4) Tidak puas, diberi bobot nilai 2

5) Sangat tidak puas, diberi bobot nilai 1

 
b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Dalam riset kepustakaan penulis mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan melalui buku-buku mengenai landasan teori kepuasan konsumen dan pelayanan karyawan.

2. Teknik Analisis Data

Untuk menjawab rumusan masalah tentang sejauh mana hubungan kepuasan konsumen dengan pelayanan karyawan PT. Sriwijaya Air perwakilan Jakarta, penulis menggunakan metode analisis regresi linier sederhana.

a. Regresi Linier Sederhana

Y = a + bX


Keterangan :

X : Pelayanan

Y : Kepuasan konsumen 

a : Konstanta

b : Koefisien Regresi

n : Jumlah Sampel ( periode )

 
b. Koefisien Korelasi

Keterangan :

r : Koefisien Korelasi

n : Jumlah Data

 
Untuk mengubah jawaban responden yang bersifat kualitatif menjadi kuantitatif digunakan Skala Likert dengan 5 (lima) bobot penilaian masing – masing sebagai berikut :

 

Tabel I.2

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

 
Interval Korelasi 
  Tingkat Hubungan 

0,00 - 0,199  
 Sangat Rendah

0,20-0,399 
  Rendah

0,40-0,599 
  Sedang

0,60-0,799 
  Kuat

0,80-1,00  
  Sangat Kuat


  Sumber : Sugiyono (2005 : 216) 

c. Koefisien Penentu (KP)

Koefisien penentu digunakan untuk mengetahui pengaruh atau kontribusi antara pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y).

KP = r² . 100%

Keterangan 

r = Koefisien Korelasi X dan Y.

KP = Koefisien Penentu

d. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui signifikasi antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan karyawan digunakan uji hipotesis.


t table = taraf nyata (α = 5 % dan df = n – 2)

Keterangan :

t hitung = Hasil Penelitian

r hitung = Koefisien Korelasi X dan Y

n hitung = Jumlah sample

Perumusan hipotesis menggunakan ρ (rho) yaitu nilai koefisien korelasi sebenarnya dimana

H0 : ρ = 0, artinya tidak ada hubungan diantara kedua variabel (hubungan  

  tidak signifikan)..

Ha : ρ ≠ 0, artinya ada hubungan diantara kedua variable (hubungan 

  signifikan).

Jika t hitung <> t table maka H0 ditolak atau hubungan X dan Y signifikan.

 
4. LANDASAN TEORI

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997 : 36)

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut F. Gerson (2004 : 3)

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannnya telah terpenuhi atau terlampaui. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.

Fredy Rangkuti (2002 : 30) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dalam kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

J. Supranto (2001 : 233), mendefinisikan kepuasan sebagai berikut :

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapan.

Menurut Zulian Yamit (2002 : 78) definisi dari kepuasan adalah :

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakannya dengan harapannya.

 
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 158) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :

A. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

B. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

C. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

D. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

E. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa itu.

2. Pengertian Pelayanan / Jasa

Menurut Supranto (2001 : 227)

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih cepat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Menurut Kotler (1994 : 464) dalam J. Supranto (2001 : 227) 

Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.

Menurut Olsen dan Wyckoff (Zulian Yamit. 2002 : 22) 

Jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.

Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 06)

Pelayanan (service) dapat dikatakan jasa dan merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual lebih lanjut.

Menurut Moenir (2002 : 16)

Pelayanan adalah proses pemenuhan melalui aktivitas orang lain.

Lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menurut Kotler (1994:561) dalam J. Supranto (2001:231) yaitu:

1. Keahlian (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (Responsiveness)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan..

3. Keyakinan (Confidence)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (Emphaty)

Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

5. Berwujud (Tangible)

Penampilan fisik, peralatan, dan media komunikasi.

7. TEMPAT PENELITIAN

Tempat penelitian dilakukan di tempat penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan, yaitu pada PT. SRIWIJAYA AIR yang bergerak pada bidang usaha AIRLINES. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2006.

8. DAFTAR KEPUSTAKAAN

- J. Supranto. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta.

- Moenir, 2000. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : Erlangga.

- Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

- Fandy Tjiptono, 2001. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset.

- Oka, A Yoeti. 2000. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : Pradnya Paramitha.